Sostenibilidad

Protección al consumidor financiero

De acuerdo con el informe consolidado de quejas de la Superintendencia Financiera de Colombia, el número total de quejas del sector financiero creció en un 12,2 % pasando de 787 mil en 2011 a 883 mil quejas en 2012, siendo el sector asegurador, incluyendo las capitalizadoras, el que más creció sus quejas (41,9%) y el segundo sector que más contribuyó al crecimiento total de las quejas del sector finnciero.

En un análisis comparativo entre los años 2011 y 2012 de las quejas presentadas a las aseguradoras e intermediarios de seguros en las instancias establecidas como la Superintendencia Financiera de Colombia, entidades vigiladas y defensor del consumidor financiero, del 33% de las quejas fueron radicadas ante el defensor del consumidor financiero y el 28% ante las entidades vigiladas. Y en el agregado, las compañías de seguros generales fueron las que más aumentaron sus quejas y contribuyeron al crecimiento en un 31,3%, teniendo en cuenta que la contribución al crecimiento obtuvo un total de 38,9%.

Haciendo una comparación de las quejas relativas a las Compañías Aseguradoras e Intermediarios de Seguros del último quinquenio, se encontró un aumento del 225%, pasando de 33.179 a 107.800 quejas (2008/2012). Ahora bien, de acuerdo al comportamiento de las quejas recibidas en el año 2012 comparado con el año 2011, se presentó un incremento del 63% en las compañías de seguros generales y del 23% en las compañías de seguros de vida, 4% en las cooperativas de seguros amentaron y 31% en los corredores de seguros.

Por su parte, la queja recibida del sector asegurador más frecuente es la indebida atención y prestación de servicios al consumidor financiero con un 41%, seguida de la vinculación presuntamente fraudulenta con un 20%.

Código de Buenas Prácticas

Actualmente la industria adelanta el proceso de elaboración del Código de Buenas Prácticas, cuyo objetivo es acordar el grupo de buenas prácticas que promuevan la modernización del sector asegurador, en defensa del consumidor; en promoción de la sana competencia y la difusión de las normas; y en aras de lograr una mayor inclusión financiera.